人工知能(AI)と人間の連携サービスに大満足:チャットボットとの会話

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(2020年10月18日加筆・修正)これからどんどん主流になってくると思われるカスタマーサービスの形、AIチャットボット(人口知能チャットロボット)に感動的に満足した話の詳細レポート。(全2ページ3,600文字)

詳細レポート不要の方のための要約。
【Page 1】
アイパッドでピアノレッスンアプリを使おうとしたが使えなかった。問い合わせしたかったが、アプリ会社は営業時間外。チャットボットを見つけてダメ元で文字チャットを始めたところ、生身の人間も出てきて申し分のないサポートを受けた。
※目次1「カスタマーサービスに連絡するまで」は特に長ったらしい個人日誌。

【Page2】
AI関連でハイジさんから聞いた話。

カスタマーサービスに連絡するまで

3ヶ月前のこと、「お買い上げありがとうございました」と身に覚えのない英文の領収メールが届いた。クレジットカードから引き落とされていたのは90ドル、日本円で1万円ぐらいの結構な額だし、お買い上げ商品は「JoyTunesの1年間のプレミアムメンバーシップ」なんて、まったく心当たりがないし、いかにもあやしい響きだ。
ホクオのクレジットカード情報が何者かに悪用されたのか。

ドキドキしながら心を落ち着けてよくよく考えたら、それは、いつか息子と数回遊びで使ったピアノレッスンの無料アプリだった。

アマゾンプレミアムの「1ヶ月間無料お試し」と同じ手口だったに違いない。
(ご存知ない方のために説明すると、アマゾンで「1ヶ月間無料お試しプレミアム会員」になると、解約しない限り自動で有料会員に移行するという注意書きが小さくどこかに書かれていて、うっかり解約を忘れてしまうと毎月静かに会費が引き落とされ続ける。)

あのピアノレッスン無料アプリにそんな落とし穴があったなんてと、悔しくて地団駄踏んだがあとのまつり。自分に全責任があるから余計に腹立たしかったが、クレジットカードを悪用されたよりはよかったと言い聞かせるしかなかった。せめて忌々しいプレミアム会員の期限が切れるまでピアノレッスンして元を取らねばと思いつつ、やらないで時が流れた。

はたして、やっとあのアプリでピアノレッスンするチャンスがやってきた。やる気のない息子を説き伏せ、キーボードも準備万端、さぁログインしてレッスンしようと思いきや、メールアドレスが認識されない。パスワードならたとえ忘れてもメールですぐ送ってくれるが、メールアドレスが認識されなければ話にならない。90ドルも支払ったプレミアム会員のアドレスが登録されていないとはどうゆうことだ。無料アプリを使ったのは少なくとも4ヶ月も前だから登録した内容なんてすっかり忘れたが、このアドレスに領収書が届いているのだから、間違いないはずなのに。

もともと買うつもりもなかった恨みのあるアプリ、今すぐ使わせろと怒りがこみあげてワナワナする。アプリの会社に苦情電話をかけたいぐらいだが、電話番号の書いてあるアメリカは営業時間外だった。

チャットロボットと話す

(あくまでも装った平静顔)

鼻息荒く問い合わせ(苦情)メールを送ってみたものの、なんの解決にもならない自動返信メールが折り返し来て、鼻息はため息に変わる。フツフツとする気持ちの持って行き場もなく、アプリのサイトを隅々までにらんでいたらAIチャットボットが目に入ったので、もっと気分が悪くなるかもしれないことは承知の上で八つ当たりすることにした。

”チャットボットとは、人間にかわりロボットが自動で応答するサービスです。忙しい時や営業時間外でもスタッフにかわり、お客様のお問い合わせをスピーディーに対応します。まるで人とコミュニケーションしているかのような自然なやり取りで、24時間365日お客様の質問に答えます。”

最初に出てきたチャットボットには顔アイコンがなかった。

訳:「担当の者につなぎますので、お問い合わせの内容をこの中から選んでください。」
    ↓
選択したら、チャットボットのモーツァルトが登場した。ピアノレッスンアプリのカスタマーサービスにふさわしい顔アイコンでクスッと笑えるがモーツァルトが解決してくれるとも思えない。

ホクオ
ちょうどモーツァルトの写真のところまでこの記事を書いたあと、Skypeビデオトークした人の背景にモーツァルトピアノ曲集が見えたので、あまりのタイミングよさにびっくりしました。スタインウェイのピアノの青色も素敵ですね。

人間が出てきて問題解決

モーツァルトと無味乾燥ではあるがスピーディーな/スピーディーだが無味乾燥なやりとりを何度かしたあと、モーツァルトは人間にバトンタッチしてくれた。生身のRenくんが登場したときには、嬉しくて小躍りしたいぐらいだった。

画像が小さくて見にくいが、明らかにロボットのモーツァルト(上)と、明らかに人間のRenくんの生写真(下)のコントラストがこの喜びをいっそう確かなものにしてくれ、感激しながらRenくんがどこかに行ってしまわないうちにと大急ぎで問題を訴えた。Renくんが調べてくれて即、解決。ホクオのメールアドレスが認識されないと思ったら、支払ったのはそっちでも無料アプリの段階では息子のアドレスで登録しており、これまたアプリにはなんの落ち度もなかった。

ホクオが心からRenくんにお礼を言うと、Renくんも「どういたしまして。お役に立てて嬉しいです。」と手動で生タイプ(ホクオ用語)してくれ、そのあとまたモーツァルトが出てきて「Renの仕事ぶりはどうでしたか。」と自動チャットに戻ったので、「大満足」評価を返してすっきり気分でやりとりを終えた。

AIと人間の連携で最強のコンビ

ケゾえもんがAIと将棋したときの話を書いていたが、モーツァルトの回答も間髪を入れない恐るべき速さだった。人間だととてもこうはいかない。人工知能が効率よくできることを人間にさせるのはもったいない一方、簡単でも人間にしかできないこともある。営業時間外にもかかわらず、両者の連携プレーによる申し分のないカスタマーサポートを受けることができた今回のとても気分のよい体験は、AIと人間が共存する明るい未来を感じさせてくれるものだった。

ついでにピアノレッスンも充実していたので、さんざん怒ったあとだがみなさんにもこのJoyTuneというアプリ、オススメしたい。

 

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